Erna Smits is manager Service Points bij Thales dat van zestig secretaresses naar een centrale afdeling (Service Points) ging met een servicecatalogus. Dat betekende concreet nog maar 16 ondersteuners op 1.800 medewerkers.
We spraken Erna al in 2021 over deze grote verandering in de ondersteuning die zij leidde. Intussen groeide Thales de afgelopen jaren naar 2.364 medewerkers in Hengelo (2.835 totaal in Nederland). Erna: “Het team dat heel Thales Nederland voorziet van secretariële support bestaat op dit moment uit 25 assistentes waarvan 11 managementassistentes.”
'Service Points' of managementassistent
De managementassistenten (ma’s) ondersteunen de hogere organisatielagen en hebben sterk inhoudelijke functies. De Service Points-assistenten (spa’s) ondersteunen grotere groepen collega’s en hebben naast een uitvoerende vooral een informerende functie.
Het managementteam was zo enthousiast over deze werkverdeling dat het deze verdeling ook bij de andere vestigingen wilde, zoals in Huizen. Erna kon dus flink aan de bak. Het is voor haar drukker dan ooit. Hoe regelt zij de hoge productiviteit van de ondersteuning en de werkverdeling? Erna:
“Ik zorg dat de juiste mensen de juiste dingen doen. Daar is de beloning ook op gericht en de beoordeling. Zo is er een strakke verdeling tussen de taken van de managementassistenten en de service point assistants."
Effectief en efficient samenwerken
Erna: “Het golft altijd, je hebt pieken en dalletjes. Ik zorg dat iedereen lekker bezig blijft; en we helpen elkaar. De spa’s hebben een gezamenlijke mailbox. Bij piekbelasting van de één wordt een taak door een andere collega-spa opgepakt. Ook de ma’s kunnen taken kwijt in die box. Per team overleggen we elke drie weken, en we hebben elke twee maanden een gezamenlijk overleg met beide teams.”
“Voor mij betekenen deze groei en veranderingen ook vooral: meer werk. De vestiging Huizen valt nu ook onder mij. En sinds 2019 ben ik ook travelmanager. Ik werk 36 uur in de week, vaak meer omdat ik ook op een vrije dag toch even inlog. Ik ga dan met een gerust hart het weekend in.
“Sinds kort werken we met een nieuwe traveltool. Daar zitten nog kinderziektes in. Ik ben de directe contactpersoon tussen onze provider en het team. Ik geef de foutjes door, en koppel de oplossingen weer terug aan het team.”
Alle vestigingen nu Service Points
“Sinds dit jaar zijn er bij alle vestigingen Service Points. Dat is voor de betreffende medewerkers behoorlijk wennen aan onze nieuwe manier van werken. Zo kan het zijn dat het team in Huizen, wanneer het daar wat rustiger is, het team in Hengelo ondersteunt door werk uit de gezamenlijke mailbox te halen. Op deze manier is de workload beter verdeeld.”
Groot voordeel: de spa’s doen overkoepelende werkzaamheden voor alle vestigingen en zij kunnen waar dan ook hun werk doen. Erna: “Als grote community sta je véél sterker dan met een klein clubje. En ze kunnen overal werken, vanwege de uitwisselbaarheid.”
Spanning
Een nadeel is er ook: bepaalde werkzaamheden die sommige dames erg leuk vinden, horen niet meer bij ze en dat zorgt voor spanning. Erna:
“Ik blijf uitleggen waarom we dit zo doen. Maar ik heb ook gemerkt dat ik weleens te snel ging, dat ik de tijd moest nemen het goed uit te leggen. Mocht iemand graag andere taken ambiëren, dan kijken we of een andere functie geschikter is. Ik zorg dat ik ben waar dat nodig is, daar investeer ik in. Dan kan ik desnoods een pleister plakken op de wonden. En vaak genoeg zijn ze ook blij met de nieuwe taakverdeling.”
Voor Erna is sowieso de investering in het team het belangrijkste: “De mens gaat altijd voor. Dat is inherent aan de functie en ik heb die uitdagingen nodig. Het leukste vind ik de combinatie van alles, dat maakt het mooi.”
Kwaliteiten en experts
“Een mooie ontwikkeling is dat we nu ook experts hebben in bepaalde taken: zoals Powerpoint of travel. Eerst was het de bedoeling dat de spa’s álle taken deden, uit angst dat het werk anders te saai zou worden; te veel van hetzelfde. Die angst bleek ongegrond. Je moet juist gebruikmaken van elkaars krachten, kwaliteiten en talenten. Sommigen zijn heel sterk in bepaalde taken, die zijn key user van softwareprogramma’s. Zij voeren een taak supersnel en effectief uit; het kost hen bijna geen moeite of tijd en ze vinden het leuk. Dat we zo gebruikmaken van elkaars kracht wordt gewaardeerd door de gehele organisatie.”
“De toekomst brengt wellicht nog een efficiencyslag: een front office. Deze eerstelijns ondersteuning vangt alle vragen op, en brengt ze daarna bij de juiste afdeling en persoon."
Je komt naar het Future Smart Event op 16 november, wat wil je daar graag vertellen?
“Ik wil graag vertellen hoe we georganiseerd waren, en hoe we het nu doen en welk verschil dat is. Ik wil graag aantonen dat je als team zoveel sterker staat, ik ben er heel enthousiast over. Wanneer het minder goed gaat binnen bedrijven wordt snel bezuinigd in de laag met ondersteunende functies. Het is dus zaak om je team sterk te maken. Laat zien welke waarde je hebt, wat je kunt doen, verbreed je kennis. Zorg dat je veel contact onderhoudt met je collega-assistants, dat is heel waardevol. Weet wat er speelt. Ga niet op een eiland zitten maar zoek je collega’s op, niet alleen je eigen manager en je directe team maar maak contact met collega’s elders.”
