Achter de beveiligde draaideuren in een gigantisch pand waarin ik zo had kunnen verdwalen, word ik door een hospitalitymedewerker naar een meetingruimte gebracht. Op de glazen wand staat ‘Het fundament van IV’.
Dit is de afdeling Informatievoorziening bij de Immigratie en naturalisatiedienst (IND) in Den Haag. Hier werken Jolanda, Margreet, Angelie, Lianne, Seema en Surya aan hun masterplan. Een blauwdruk van hun professionaliseringsslag: hoe ze hun Support Office inrichten, wat ze doen en waar ze voor staan.
Het is dinsdag, de dag dat ze allemaal fysiek op kantoor zijn.
Gezien en gehoord
Het plan om te professionaliseren bestond al jaren maar bleef lang in de ijskast door de slopende combinatie van de hectiek van alledag, onderbezetting en oude aannames van wat een ondersteuner hoort te doen.
Jolanda: “We werden tot een half jaar geleden nog echt gezien als ‘ondersteuners’. We waren er voor de mailbox en allerlei verzoeken, van printjes tot plakband. Hartstikke ouderwets.”
Margreet beaamt dat: “Door tijdgebrek maakten we geen professionele ontwikkeling door, bleek als we evaluatiegesprekken voerden. Ook kregen we weleens het gevoel dat we een beetje werden weggezet als ‘de meisjes’.”
Jolanda en Margreet spraken keer op keer hun wens uit om een professionaliseringsslag te maken. Met de komst van collega’s Lianne en Angelie kwam die ruimte er.
Jolanda: “We wilden vooral dat de managers en de medewerkers ons met andere ogen gingen zien. In de huidige tijd zijn we niet meer van de plakband, printjes en vergaderzalen. Wij doen veel meer dan dat. En dat moeten we zichtbaar maken.”
Ontwikkelplan
Samen met innovatie-expert en trainer Marianne Smits werkten ze hard aan een ontwikkelplan en hun zichtbaarheid. Belangrijke vraag: waar staan wij voor? Wat hoort er in onze ‘winkel’, ons vijfsterrensecretariaat?
Ze bespraken met Marianne hun visie en missie en kwamen op de kernwoorden: professionaliteit, teamwork, verantwoordelijkheid, zorgvuldig, discreet, meedenkend, toegankelijk, proactief, vooruitstrevend, flexibel.
Een andere naam voor het secretariaat
Jolanda: “In eerste instantie wilden we dat de mensen ons met andere ogen gingen bezien. Dat bewerkstellig je het snelst door een naamswijziging. We veranderden onze naam van secretariaat naar Support Office. Dat hebben we feestelijk gelanceerd, door iedereen uit te nodigen voor koffie en taart met onze nieuwe naam erop.”
Sinds de naamswijziging voelden ze al dat de relaties veranderden, zowel onder managers als medewerkers.
Scherp blijven
Knelpunten of protesten waren er nauwelijks.
Jolanda: “Als je een doordachte visie hebt en die uitlegt, krijg je mensen mee. Eén manager vroeg ons wel: ‘Hoe houden jullie mij scherp?’ Hij zei uit zichzelf dat hij nogal een eigenwijs mannetje was. Toen hebben we aangegeven dat we hem houden aan de afspraken die we nu maken. We spreken hem er ook op aan. Het vraagt ook van hen, de managementlaag, een aanpassing, deze verandering.”
En er kwam een kritische mail van een medewerker. Waarom die naamswijziging nodig was, waarom deden ze zo moeilijk, ze deden toch precies hetzelfde?
Margreet: “Jolanda stuurde toen een mooie duidelijke mail waarin ze het uitlegde. En toen antwoordde hij dat hij het inderdaad volkomen snapte.”
‘We doen waar we voor staan’
Want in taken werd wel degelijk geschrapt. Geen plakband, geen printjes en zeker niet meer voor elk wissewasje gestoord worden.
Jolanda: “De werktaken die we ontplooien, doen we anders dan we eerst deden. We werken vanuit onze visie, en dat betekent een andere benadering van het werk.”
Ze blijven onder meer de mailbox beheren, organiseren de vergaderstructuur in iBabs en SharePoint en hosten bijeenkomsten en locatiebezoeken. Maar altijd vanuit hun visie van kwaliteit leveren, eigenaarschap tonen en een zelfstandige werkindeling.
Jolanda: “We doen waar we voor staan.”
Ook keken ze zelfbewust naar de takenpakketten. Dat zorgde voor inzicht: bij een te zwaar takenpakket konden ze schuiven met de werkzaamheden en de werklast eerlijker verdelen.
Zelfredzaamheid op het secretariaat
Margreet: “We hebben allemaal onze vaste managers die we ontzorgen, ik heb één tactische manager en tien operationeel managers. Ze hebben allemaal zo hun verzoeken, maar het verschil met vroeger is dat we nu taken teruggeven, dingen die ze makkelijk zelf kunnen doen. Ik leg ze uit waar ze iets kunnen vinden.”
Jolanda: “Het is aanleren van zelfredzaamheid.”
Een enthousiast MT
Het plan met hun visie presenteerden ze gezamenlijk aan het MT, zowel de tactische als de operationele laag. Met hun presentatie gooiden ze hoge ogen.
Margreet: “Het enthousiasme waarmee het MT ons voorstel ontving, was geweldig.”
Jolanda: “Eén van de veranderingen is dat ik nu word uitgenodigd bij het MT-overleg. Daar werd nogmaals gezegd dat ze nog niet eerder hadden meegemaakt dat onze presentatie zó professioneel in elkaar stak. Daar waren ze door verrast.”
Groot effect op het secretariaat
Seema: “Mooi is dat alles nu duidelijk is, door de presentatie die we hebben gegeven, men weet wat we doen en waar we voor staan.”
Jolanda: “Na de presentatie voor het MT en het koffiemoment voor de lancering werden wij voor ieder afdelingsoverleg uitgenodigd. Ons verhaal hebben we onder de aandacht gebracht bij de gehele directie. Dat heeft enorm bijgedragen aan onze zichtbaarheid.”
En het heeft effect.
Margreet: “Ik had al heel lang de wens om een proces te veranderen, daar had ik nooit tijd voor. Nu heb ik daar de vrije hand in. De band met mijn tactisch manager is echt veranderd.”
Jolanda: “We zijn nu veel meer sparringpartner geworden, in plaats van ondersteuners. We zijn op gelijkwaardig niveau aan het opereren.”
Margreet: “Ik zie hoe Jolanda haar overleg met haar manager doet. Dat doe ik nu ook. Ik ben inhoudelijk betrokken, weet waar het over gaat en stel kritische vragen. Moet je daar bij zijn? Wat heb je nodig? Of ik geef advies: als de manager van Jolanda in een meeting zit, kun jij iets anders doen. Het is niet langer zo dat de manager opdrachten geeft, zich afmeldt of het gehele overleg cancelt.”
Jolanda: “We gaan daar eigenlijk steeds verder in. Het gaat echt over inhoudelijke onderwerpen. Wie zijn de stakeholders, waar moeten we rekening mee houden?”
Wensen voor de toekomst
De focus is verschoven in een tijdspanne van zes maanden; van ondersteunende taken uitvoeren naar sparringpartner zijn. Van brandjes blussen, eindeloze en ouderwetse taken naar meer zeggenschap, verantwoordelijkheid en inhoudelijke betrokkenheid bij projecten en besluit vorming.
Hoe ziet de toekomst eruit? Er wacht nog een grote presentatie aan het MT. Daar bespreken ze dan of hun Support Office inderdaad het beoogde klankbord is.
Daarnaast willen ze hun expertise vergroten op het gebied van hr, financiën, communicatie, SharePoint en het archiveringssysteem DigiJust. En de samenwerking stimuleren met directiesecretarissen.
Het streven blijft naar meer zelfstandigheid en erkenning van hun professionaliteit als volwaardig sparringpartner op gelijkwaardig niveau. Aan hun enthousiasme, visie en harde werk zal het niet liggen. En ook de steun vanuit het MT is er.
Jolanda: “Sparringpartner zijn, zelfstandig zaken aanpakken en veranderen, presenteren in het MT, dat is eigenlijk de normaalste zaak van de wereld."
